每个公司或者网站一定要负责好一企业网络公共形象的监控、维护与优化,以及成立一个市场部的优化组,他们任务就是优化网站的公共形象、在用户还没有访问网站时,先给用户一个良好的用户体验。
他们的工作职责:
1、 每天通过搜索引擎搜索、直接访问等形式,监控企业相关关键词搜索结果,各社区、论坛、网络媒体相关评论。
2、 对于恶意诽谤类、没有证据且对企业形象造成恶劣影响的,及时联系网站负责人删除。
3 、对于用户反应质量问题的投诉,应当反馈到网站运营有关部门,并追究责任,调查清楚是在哪个环节没有处理好,致使用户通过外部渠道投诉。对于用户投诉反应出的问题,及时立项、争取从根本上及时解决,防止再出现类似问题的投诉。同时强化服务,严格杜绝用户的问题因为在网站得不到合理的解决或解释沟通,而到网站外部投诉。
有数据表明,对于客户投诉给予良好解决,此类客户的回头率将达到70%左右,成为网站的忠诚用户,客户投诉是我们再一次给用户一个良好体验、挽回客户的机会,如果客户投诉不能处理好,客户的怨恨和报复心理将有可能导致企业形象受到严重的损害。
所以,应该在站内广开投诉渠道,鼓励用户投诉,通过投诉处理机制迅速及时解决用户投诉问题,通过运营优化机制从根本上做出优化解决方案并长期实施,使不满意的用户变为满意的用户。
4、 对于用户因为对网站的误解而产生的投诉,其实应该在用户站内投诉时得到合理解决,若当时没有妥善解决而造成用户到外部的一些论坛、社区或消费者权益保护网站投诉,工作人员应当首先联系用户本人,争取此问题及时妥善的解决好,争取用户自己删除此帖或者要求网站官方删除,若无法删除,务必在后面跟帖,站在维护网站形象的角度,将问题进行澄清、向有利于企业形象的方向来引导网络舆论。
5、 多发布一些正面的,以公司关键词为标题的文章、帖子,通过SEO使其排在搜索引擎结果的前面,把负面评论压到几十页之后去,尽最大限度的降低不良评论对公司形象的损害。
他们的工作职责:
1、 每天通过搜索引擎搜索、直接访问等形式,监控企业相关关键词搜索结果,各社区、论坛、网络媒体相关评论。
2、 对于恶意诽谤类、没有证据且对企业形象造成恶劣影响的,及时联系网站负责人删除。
3 、对于用户反应质量问题的投诉,应当反馈到网站运营有关部门,并追究责任,调查清楚是在哪个环节没有处理好,致使用户通过外部渠道投诉。对于用户投诉反应出的问题,及时立项、争取从根本上及时解决,防止再出现类似问题的投诉。同时强化服务,严格杜绝用户的问题因为在网站得不到合理的解决或解释沟通,而到网站外部投诉。
有数据表明,对于客户投诉给予良好解决,此类客户的回头率将达到70%左右,成为网站的忠诚用户,客户投诉是我们再一次给用户一个良好体验、挽回客户的机会,如果客户投诉不能处理好,客户的怨恨和报复心理将有可能导致企业形象受到严重的损害。
所以,应该在站内广开投诉渠道,鼓励用户投诉,通过投诉处理机制迅速及时解决用户投诉问题,通过运营优化机制从根本上做出优化解决方案并长期实施,使不满意的用户变为满意的用户。
4、 对于用户因为对网站的误解而产生的投诉,其实应该在用户站内投诉时得到合理解决,若当时没有妥善解决而造成用户到外部的一些论坛、社区或消费者权益保护网站投诉,工作人员应当首先联系用户本人,争取此问题及时妥善的解决好,争取用户自己删除此帖或者要求网站官方删除,若无法删除,务必在后面跟帖,站在维护网站形象的角度,将问题进行澄清、向有利于企业形象的方向来引导网络舆论。
5、 多发布一些正面的,以公司关键词为标题的文章、帖子,通过SEO使其排在搜索引擎结果的前面,把负面评论压到几十页之后去,尽最大限度的降低不良评论对公司形象的损害。
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